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  呼叫中心

VOIP呼叫中心  
发表于2010-6-5 14:13:46  
    

     近年来,VoIP的发展势头可谓红红火火。通过合并独立语音和数据传输,呼叫中心不但实现了降低通信成本的目的,同时也将这种成本优势转化为进一步挖掘VoIP价值的动力。

     有不少呼叫中心已部署或开始考虑配备VoIP设备。实际上,在搭建了这种新的语音设备后,呼叫中心就可以此为基石,实施更多的专业级应用,例如智能拨号、现场交互和统一通信等。

     不过,目前对大部分呼叫中心而言,VoIP的吸引力主要在于通过整合语音及数据网络来降低通信成本,提高自己的成本优势。

     相比用户级交换机PBX或自动呼叫分配系统ACD等传统语音设备,VoIP交换机的成本更低,也更易于维护。在较低的单位成本下,VoIP可以提供更多的投资回报。在使用了低成本的语音引擎和服务器之后,客户关系管理CRM应用的总体拥有成本TCO得到进一步降低。此外,VoIP还能协助小型工作组或远程工作站安装CRM系统。

     这些耳目一新的功能也进一步推动了CRM向外包方式过渡。有了VoIP,呼叫中心在地理位置和呼叫应答方面会更加灵活,因此现在有不少公司选择使用VoIP来外包部分的呼叫中心。

     另外值得一提的是,借助VoIP交换机,呼叫中心对传统拨号器的依赖性将得到减小。传统上基于硬件的ACD正逐步被VoIP交换机所替代(ACD成本不菲,且难于升级与集成)。

     VoIP平台所具备的快速接通等功能将有效降低客户呼叫放弃率。坐席人员通过对呼叫的优先安排,使客户面对更少的呼叫等待问题。除此之外,许多VoIP交换机还支持自动录音功能,让呼叫中心能充分捕捉呼叫内容,并自动将其分类备用。

     VoIP能协助呼叫中心自动化内部流程,使用客户智能来获取并改善客户服务和营销活动,在经过适当的培训后,呼叫中心工作人员的服务质量和主管的工作效率都可以得到大幅提升。

近年来,VoIP的发展势头可谓红红火火。通过合并独立语音和数据传输,呼叫中心不但实现了降低通信成本的目的,同时也将这种成本优势转化为进一步挖掘VoIP价值的动力。

     有不少呼叫中心已部署或开始考虑配备VoIP设备。实际上,在搭建了这种新的语音设备后,呼叫中心就可以此为基石,实施更多的专业级应用,例如智能拨号、现场交互和统一通信等。

     不过,目前对大部分呼叫中心而言,VoIP的吸引力主要在于通过整合语音及数据网络来降低通信成本,提高自己的成本优势。

     相比用户级交换机PBX或自动呼叫分配系统ACD等传统语音设备,VoIP交换机的成本更低,也更易于维护。在较低的单位成本下,VoIP可以提供更多的投资回报。在使用了低成本的语音引擎和服务器之后,客户关系管理CRM应用的总体拥有成本TCO得到进一步降低。此外,VoIP还能协助小型工作组或远程工作站安装CRM系统。

     这些耳目一新的功能也进一步推动了CRM向外包方式过渡。有了VoIP,呼叫中心在地理位置和呼叫应答方面会更加灵活,因此现在有不少公司选择使用VoIP来外包部分的呼叫中心。

     另外值得一提的是,借助VoIP交换机,呼叫中心对传统拨号器的依赖性将得到减小。传统上基于硬件的ACD正逐步被VoIP交换机所替代(ACD成本不菲,且难于升级与集成)。

     VoIP平台所具备的快速接通等功能将有效降低客户呼叫放弃率。坐席人员通过对呼叫的优先安排,使客户面对更少的呼叫等待问题。除此之外,许多VoIP交换机还支持自动录音功能,让呼叫中心能充分捕捉呼叫内容,并自动将其分类备用。

     VoIP能协助呼叫中心自动化内部流程,使用客户智能来获取并改善客户服务和营销活动,在经过适当的培训后,呼叫中心工作人员的服务质量和主管的工作效率都可以得到大幅提升。

一、自动语音应答(IVR)


    2.1 IVR 提供每周 7 天,每天 24 小时全天候服务。 IVR 为企业处理大量的日常业务

,无须通过业务代表。顾客通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,在允许范围内访问

各类企业数据库(通过 ODBC ),自助得到多种服务,令业务代表有更多的时间服务于有特

别要求的顾客。
    2.2 IVR 可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或

途中放弃的概率,提高顾客满意程度。
    2.3 IVR 系统可同时运行多个不同应用,例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供

完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时,通过询问一些相关信息,如内部 ID

,供应商 ID ,代理商 ID 等等,就可以自动选择应该启动哪个应用系统

    2.4 IVR 是呼叫中心整体流程的先导,也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐

席和 IVR 之间转移,例如业务代表可以要求 IVR 验证顾客 ID ,或播放咨询信息,并在结

束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息

    2.5 IVR 设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面,既可按照最优

算法自动分配,也可根据用户指示处理呼叫;在将来电最终转接到人工坐席之前,找出最适

宜的路由转移呼叫,也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听;

优先照顾重要客户,尽量缩短其等候时间。在容错方面,遇忙自动处理,以减少顾客不耐挂

机;如遇线路故障自动报警等

    2.6 IVR 的文本与语音合成( Text-to-speech Synthesis )技术以事先录制好的清晰

、圆润的音声为顾客服务。 IVR 的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨

询信息

   二、智能选择座席(ACD)
   
    ACD(Automatic Call Distribution)即 自动呼叫分配 设备 , 也称排队机 是现代呼叫

中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫

中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中, ACD成批地处理来话呼叫,并将这些

来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

   ACD 的主要功能特点有以下几个方面:

    •  程控交换功能:

    ACD 在本质上也是交换机的一种类型,具有程控交换机最基本的话务交换功能。

    •  排队功能:

    ACD 具有话务排队的功能,是指在内线都忙的情况下,外部再打来一个电话时按一定规则进行
   排队,一旦内线空闲时进行接入。

  •  路由功能:

   拨入 ACD 的来电可以根据一定的路由规则,转发到相应的座席终端或其他的一些的终端 (

如 IVR) 。呼叫中心 LCall 系统通过 ACD 自动呼叫分配功能,有效地分配话务员之间的来

电,提供优质的客户服务。使呼叫中心以最高效率运行。整合 ACD 技术的呼叫中心具有特定

的功能:智能选择座席,即成批的处理 来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送各个

人工座席。自动呼叫分配:成批地处理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似

职责或技能的各组业务代表。呼叫中心系统的 ACD 自动话务分配功能,是系统根据特定算法

,合理地安排话务员资源,同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分

析,自动将客户来电,智能的分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状

态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应

瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力,实现更加丰富和人性化的话务分配功

能。其具体采用如下逻辑顺序进行话务的导航:客户拨打呼叫中心系统,转接人工座席时,

按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时,来电会自动选择当天话务量最少的座席进行

转接(若话务量相等,则顺序转接);当座席都忙时,则自动在线排队,即来电会按呼入的

先后顺序进行转接。人工座席根据客户的需要,将进行自动语音应答( IVR )的话路转接进

来,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。同

时,呼叫中心对呼入电话的处理,还可以区分工作时段和非工作时段。即在非工作时间或座

席人员登出时,来电会被自动转入到自动应答话务台、队列(进入服务排队)、语音信箱、

某个分机或手机上等。另外,呼叫中心系统还具有设定黑名单功能,可以屏蔽恶意来电。

三、自动文本转换语音(TTS)

    TTS的全称为Text To Speech,即“从文本到语音”。它是同时运用语言学和心理学的杰

出之作,在内置芯片的支持之下,通过神经网络的设计,把文字智能地转化为自然语音流。

TTS技术对文本文件进行实时转换,转换时间之短可以秒计算。在其特有智能语音控制器作用

下,文本输出的语音音律流畅,使得听者在听取信息时感觉自然,毫无机器语音输出的冷漠

与生涩感。TTS语音合成
技术 即将覆盖国标一、二级汉字,具有英文接口,自动识别中、英

文,支持中英文混读。所有声音采用真人普通话为标准发音,实现了120-150个汉字/秒的快

速语音合成,朗读速度达3-4个汉字/秒,使用户可以听到清晰悦耳的音质和连贯流畅的语调。


四、自动传真功能(IFR)
  
 
     自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据客

户的输入动态生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真给客

户,而不需要人工的干预。

   电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真,她可以启动座席电脑上

的桌面传真,则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出,再选择客户所需的传真

内容,然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。


五、人工座席应答


    根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和业务

代理进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外,辅导员

也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户


  
5.1、普通坐席完成的功能主要有:

       人员登记

       人工来话应答

       临时闭席

       来话转接/会议

       呼叫/紧急呼叫

       资料查询

       了解话务记录及概括

       咨询旁听

  5.2、班长坐席完成的功能主要有:

       监听/插话

       转外线或坐席

       控制坐席员话务

       了解一线话务员记录及概括

       三方通话/会议


六、来电号码的显示与客户资料的自动弹出

   
 业务代理面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程

度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,机票预定中心将在建

立路由的同时检索与其相连的中心数据库,将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上(

Pop-Screen)。方便业务代理的输入,提高了效率与正确率。


七、客户资料的电脑查询与录入

   
 人工座席可以询问客户问题,然后运行座席电脑上的专用查询软件,到数据库中查找相应

数据,客户代理可以参考找到的结果,和客户进行轻松交流,同时也可以将查到的数据转化

成语音,让客户自己倾听所需资料。

    此部分同时提供数据采集功能,当座席人员和客户通话时或通话后,根据系统的提示,

将必要的通话结果输入到数据库中,留作将来的数据挖掘之用。

八、查询统计

   
需要有效的测定机票预定中心的数据,因此,机票预定中心需要能够对呼叫及响应的时间

进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对

各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各

辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时

,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业

务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。

九、预留电子商务处理接口

   
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能,这就使通过INTERNET浏览网

页的客户能与机票预定中心服务系统进行交互。通过机票预定中心采集生成的数据资料,可

以和通过Internet获取的客户资料共享,也即客户可以通过电话访问部分因特网信息;客户

也可通过电话提出问题,而通过网络浏览问题的解答。

十、支持远程坐席

   
呼叫中心平台利用先进的VPN技术,引入了语音网关技术,通过INTERNET传输语音和信息

,既实现了远程坐席,又节省了话费。

十一、系统对接

    
可于现有企业的ERP、OA等办公系统对接,实现真正的企业自动化、信息化办公。客户电

话呼入时,就能自动显示该客户的信息及往来信息,方便、快速处理客户的任何问题。可由

企业自己进行系统对接、二次开发;也可委托南京子佩科技公司进行。

 
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