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  呼叫中心

语音卡呼叫中心  
发表于2010-6-5 14:23:27  
    
一、  系统简介
 
呼叫中心 (Call Center) 又称为“客户服务中心”,它是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务。一般来说,一个完整的呼叫中心系统主要由:程控交换机( PBX )、自动呼叫分配( ACD )、交互式语音应答( IVR )、计算机语音集成( CTI )、客户关系管理( CRM )、在线录音系统( CallLoging )等组成。
 
    呼叫中心源于三十年前的民航业,其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量。其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域,成为公司为客户提供优质服务的重要方式。
 
    呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义,而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步,降低了进入市场的投资,从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时,客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比,呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。
 
呼叫控制将客户的呼入转接到人工坐席,由人工坐席为客户服务。人工坐席不但要通过访问信息中心为客户提供信息,而且要搜集客户信息存入信息中心;录音系统,多坐席录音,监听,并对录音查询,同时能够得到客户的电话号码。
 
自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
 
如果用户首次打入客户服务系统,转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)来电号码可以在坐席端显示,(注:线路提供来电号码,中继线和普通模拟线必须开通来电显示功能,交换机必须支持来电显示)。
 
根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
 
二、 子佩呼叫中心 系统组成
 
       
 
电话线路
 
       
电话交换机
语音卡
CTI系统
(电话转接、录音、监听等等)
三、       系统运行环境
 
硬件环境:CPU P4 1.0 /内存512M/硬盘80G以上/声卡/音箱;配置东进D081A(TTS)语音卡
 
软件环境:Windows2000 SP4S/数据库SQL Server2000
 
四、       技术参数
 
1)语音卡参数:模拟语音卡采用灵活的模块化设计,可按需配置外线、内线两种模块。单卡可实现座席、会议、FSK数据收发、语音合成(选配)等多种功能;使用DBDK开发工具包。
 
2)性能特点:
 
1.单板可接入最多8条模拟电话线,提供8路以内的话路并行处理能力。
 
2.每个模块提供双通道处理能力,每一通道根据模块类别可实现以下功能:
 
l         外线模块:检测外线振铃信号,控制外线摘挂机。
 
l         内线模块:检测座席摘挂机、座席的馈电和振铃,为中继卡提供座席功能。
 
3.数字化录放音:支持A率PCM和ADPCM两种语音编码格式;音量可以软件调整,支持自动增益(AGC)。
 
4.信号音检测:高性能DSP算法实现精确的信号音检测和分析。
 
5.接收用户按键码:双音多频(DTMF)检测灵敏,接收准确。
 
6.主叫识别功能:支持DTMF和FSK两种CID模式。
 
7.提供标准FSK格式数据接收和发送功能。
 
8.自动拨号功能:多通道同时向外拨号功能。
 
3)CTI系统录音参数:
 
   录音质量4KB/S;80G硬盘,支持一个通道5000小时的录音存放
 
五、子佩呼叫中心系统流程
 
 
六、       系统功能
 
u      识别主叫号码功能
 
子佩呼叫中心系统检测到有外线呼叫时,CTI系统等待2秒钟左右进行主叫号码采集。电话会在2秒钟左右后被接入到系统内(说明:电话线路必须申请了来电显示的业务)。
 
u      语音提示功能
 
       当采集完电话的主叫号码后,进行播放语音提示等欢迎词(例如:欢迎致电XXXX公司等等),强制用户必须听完此段录音然后才能进行其他的操作。
 
u      电脑值班功能:
 
       设定电脑值班的时间范围,一旦当前系统时间到达这个范围,系统自己进行应答,“您好,当前是电脑值班时间,有事请留言,留言请按#号键”按#号后,可以进行30秒钟的留言。也可以设定周六和周日全天进行电脑值班同时周一至周五某时开始值班到某时结束。
 
        当电脑值班时,可以设置密码,用户输入指定的密码后可以进入,输入分机号码和转人工查号处理,此项功能可以为VIP用户服务,可以减少其它客户或者非重要的客户在节假日打扰。系统默认密码:123456
 
u      播放音乐等候功能
 
       播放完成语音欢迎词后,系统自动进行寻找空闲的受理台,同时播放音乐让用户等候电话转接。等候的时候系统会根据坐席的状态提示用户“坐席无人接听/坐席忙碌!继续等候请按1/坐席忙碌!请稍后再拨”等。等候时限定了一定的时间和一定的次数。超过这些限定的次数系统会提示用户稍后再拨,然后进行挂机处理。等候时系统随即播放3首音乐。
 
u      电脑读取操作员编号功能
 
       坐席登录时如果登记了操作员的编号,系统还可以在找到空闲的受理台后,利用TTS语音合成功能把编号读出来给用户听。便于用户记录下此次通话时的操作员编号,以便投诉时使用。此项功能需要语音卡通道开通TTS功能。
 
u      采集DTMF按键信号重复等候功能
 
       外线等待分配到坐席时,如果没有找到空闲坐席并且超过了时间限制,系统提示按“1”键,继续等候,用户如果按“1”系统将自动采集DTMF按键信号,然后再次寻找空闲的坐席;当坐席利用话机外拨时,系统会自动采集用户按“9”时,自动寻找空闲外线进行外拨。
 
u      电话均衡分配功能
 
       当有多个坐席同时登录CTI系统后,外线呼叫时系统将根据受理台的受理数量来分配,系统将自动分配给受理数量最少的那个受理台,以便于每个受理台的受理电话数量都能平衡。不会存在有的受理台很忙,有的受理台没事干的情况。
 
u      向坐席发送主叫号码功能
 
       当系统找到空闲得受理台后,系统会自动发送主叫号码到坐席的电话机上,同时当坐席的电话摘机系统还会通过UDP端口发送主叫号码到受理系统的指定端口,这样用户一摘机受理系统就会自动弹出有主叫号码的信息登记的窗体,减轻操作员的工作量,提高工作效率。
 
u      主动请求坐席状态功能
 
       当在子佩呼叫中心系统设置里选择了“定时发送请求”的功能后,系统在有外线呼入的情况下,系统将自动根据间隔时间发送请求返回坐席状态,当电话呼叫结束或者已经找到空闲的坐席后,系统将停止发送请求。这样的目的是为了防止坐席系统由于特殊原因突然中止的情况,无法和CTI系统及时保持状态同步。请求坐席状态时的间隔时间不要过短,也不要过长,一般定位3~5秒钟左右。如果没有选择“定时发送请求”的功能,那么坐席系统崩溃后或者结束任务退出后,CTI还会认为坐席处于正常状态,还会继续把电话分配给这个坐席,这样将会导致无法登记用户信息等等情况。主动发送坐席状态请求可以有效的降低这种问题发生的概率。这个功能需要配合坐席软件系统才能正常使用,如果没有坐席的软件系统,此功能应该禁止使用,因为CTI发送请求时需要坐席软件系统回传相应的指令。
 
u      支持坐席登录、注销、忙碌、空闲、离席功能
 
       子佩呼叫中心CTI系统支持坐席的各种状态信息,系统会把呼叫的外线分配给空闲的坐席;当坐席注销、忙碌、离席时,系统都不会分配电话给坐席。坐席的各种状态都会在系统中动态的显示。
 
u      电话录音功能
 
       子佩呼叫中心CTI系统提供了直接利用某个通道进行录音,配置一个电话机后拿起话筒就可以进行录音了。
 
        当外线电话呼叫时CTI系统分配到坐席后,当坐席摘机通话时系统将自动开始录音,存放到指定的目录下,当坐席或者与其通话的外线挂机后CTI系统将自动停止录音,当录音长度小于5秒时系统将自动删除它,可以减少空间的浪费,达到有效利用资源的目的(长度可以在参数设置时进行配置,默认为5秒)。系统存放录音文件时按照每月每天进行存储,会在指定的录音存储路径下自动创建名字为:“年-月”/“XX天”的文件夹(例如:2006-04/11/)。
 
        子佩呼叫中心系统电话打入和外拨系统都可以录音,默认情况下外拨不进行录音,修改配置参数可以进行录音。
 
u      电话监听功能
 
      子佩呼叫中心 系统在参数设置页直接提供了监听功能,可以直接指定哪个坐席监听哪个通道,当被监听的通道播放音乐时,系统将不允许监听,只有在通话时或者空闲时才允许监听。支持坐席之间可以相互监听,当CTI系统受到来自坐席的监听数据包时,系统将自动进行监听设置。
 
u      电话转移功能
 
       支持坐席之间进行电话呼叫转移的功能,系统根据坐席的强制呼叫转移的请求后,系统自动把电话强制转移到指定的坐席上。转移成功后提示坐席转移成功。如果坐席不存在则电话会重新返回来。也可以在座机电话上按#号键加其他分机号码进行转移。
 
u      支持坐席录音回放功能
 
       支持坐席进行录音回放,系统收到坐席的录音回放请求后,CTI系统根据其语音路径对其请求的坐席通道进行电话线路放音。放音成功后坐席可以拿起电话听筒进行收听。
 
u      屏蔽恶意电话功能
 
       系统提供屏蔽恶意电话骚扰的功能,当在系统设置里选择了“拦截恶意电话”的功能后,CTI系统将接受来自坐席指定的恶意电话号码,并保存到系统恶意电话列表中,当此电话再次呼叫时系统认为是恶意电话,将不会分配到坐席,播放完指定的语音后,系统将自动挂断其线路。阻止恶意电话的时段可以进行设定,系统默认为5分钟,5分钟内禁止此电话被接入。
 
u      坐席软拨号功能
 
      子佩呼叫中心 CTI系统收到坐席发送请求外拨请求后,寻找空闲的外线,如果找到空闲的外线,则CTI系统进行自动拨出坐席发送的电话号码,然后通知坐席拨号成功,提起话机;如果没有找到空闲的外线,则通知坐席稍后再拨。此功能可以提高工作效率,不用再重复输入电话号码,避免输入错误等等情况。
 
u      坐席电话按9实现外拨功能
 
       坐席的电话当需要外拨时,提起话机然后按“9”请求外线,CTI系统收到坐席电话的DTMF的信号时,如果信号为“9”,则寻找外线,当找到空闲的外线后,把外线和坐席进行连通,用户可以跟正常话机一样使用;如果没有找到外线则不进行任何操作。
 
u      坐席分机互拨功能
 
       每个分机之间都可以互相进行呼叫,提起分机话筒,输入分机号码系统自动进行呼叫,此部分通话没有进行录音。
 
u      分机互接功能
 
       当坐席分机振铃,无人接听时,其他分机在空闲的情况下,摘机后按键“*40” 即可帮助接听。
 
u      外线电话进入系统分类功能
 
       外线电话进入后,语音进行提示;例如:XXXX业务请按1,YYYY业务请按2,ZZZZ业务请按3,其他请按0,按0进入后,提示输入分机号码查号请按0转接指定人员进行受理。也可以通过设定,所有按键都可以转入一个坐席进行受理。
 
u      指定分机号码进行转移功能
 
       外线打入后,用户可以直接输入,某人的分机号码,系统自动将电话转移到此人的分机上。同时电话可以进行分机间的互相转移。
 
u      来电分类登记功能
 
       记录来电时间,记录此来电所拨打的号码等等,便于以后的统计分析工作顺利进行。
 
u      外拨电话登记功能
 
       系统自动记录所有外拨电话的日志信息,记录拨出时间和拨出号码和坐席编号、通道编号,便于后期对数据的统计分析。
 
u      记录电话分配功能
 
       系统接入电话分配到座席后,当座席接听电话时系统自动登记分配情况,记录此来电号码、接听时间、来自哪个通道、分配置哪个通道;系统呼叫转移时,同时记录此转移来自哪个内线通道。便于统计座席的接听电话情况。
 
u      支持用户打分功能
 
       用户拨打电话分配到坐席后,对坐席电话进行评分,坐席按#1234可以转入进行评分(满意请按1,比较满意请按2,不满意请按3)。
 
u      预留自动呼叫系统接口功能
 
       子佩呼叫中心系统开放了一个TCP/IP Socket端口,提供给自动呼叫的自动发送系统网络版;自动呼叫的呼叫信息可以通过这个端口传送到CTI系统,CTI系统把这个自动呼叫信息分配的坐席上,坐席再做出相应的处理。此接口可以和自动呼叫系统实现无缝对接,配合上呼叫系统就可以正常使用。
 
u      硬盘空间检测报警功能
 
       CTI系统提供了监控录音文件保存的分区大小,一旦分区的空间小于报警设定的大小后,系统将通过蜂鸣器发出“嘀!嘀!”的报警声音,提示管理员更换存储空间或者把录音数据进行备份后删除。在参数设定的页面可以设定报警时的硬盘分区的大小。
 
u      记录错误日志功能
 
       每当系统发生错误的时候,系统自己记录到安装目录所在的文件夹下的ERROR.LOG文件里,记录发生的时候和错误内容,便于管理员迅速排除错误,是系统恢复正常。
 
u      实时显示内外电话线路状态功能
 
       子佩呼叫中心系统动态显示当前的内线和外线的线路状态,内线的坐席状态(忙碌、空闲)、坐席的挂机和摘机、线路的各种状态和按键;当坐席没有接外线或者没有内线电话时其状态为“无效”,正常情况下为空闲;当要配置外线电话线路时,要修改INI的配置文件项NoOutLines,例如NoOutLines=00,06表示第0、6通道没有外线或者禁止使用第0、6通道外线。坐席电话在系统初始化时都设定为“无效”,只有当坐席系统正常登录CTI后才允许为“空闲”。
 
 
u      实时显示坐席状态功能
 
       此页面专门为监控坐席系统设置,需要说明的是当坐席收到来电,摘机后坐席系统弹出用户登记信息的窗体同时发送“忙碌” 状态通知CTI系统,CTI系统收到“忙碌”状态显示在界面中,当挂机后完成用户信息登记后关闭登记窗体然后坐席系统发送“空闲” 状态通知CTI系统,CTI系统收到“忙碌”状态显示在界面中;也就是说当坐席摘机后或者坐席系统发送“忙碌” 状态,CTI系统都认为坐席忙碌,但是当坐席发送“忙碌”后,CTI系统只有收到坐席发送的“空闲”命令后才会认为坐席空闲,坐席单纯的挂机已经不能设置为“空闲”了;也就是说当坐席接听完电话,处理完所有的操作后,通知完CTI系统,CTI才会认为坐席空闲。如果没有坐席软件系统,管理员可以直接从设置页面强制设定某个坐席通道为空闲,这种情况下CTI系统将不能选择“自动发送坐席状态请求”,否则系统将无法转移到你指定的受理台。
 
 
u      实时动态显示系统操作状态功能
 
       显示每个电话呼入的流程,有利于管理员实时监视通道的状态和电话呼叫的各种状态的进行情况。
 
 
u      录音信息查询回放功能
 
      子佩呼叫中心 CTI系统可以实时显示当天的录音情况(数量、占用得空间大小、时长),每条记录能够显示开始录音和结束录音的时间、录音时的坐席号码和操作员的工号、来电的主叫号码;系统还可以通过音响实时进行录音回放,回放录音时可以动态的拖动进度条进行跳跃式的放音;系统提供了查询功能可以查询每天的录音情况。
 
 
u      实时记录呼叫过程日志功能
 
本页面仅仅提供给开发人员进行系统调试时使用。
 
 
u      参数设置功能
 
1、设定监控硬盘录音空间的大小。
 
2、设定录音文件的路径。
 
3、是否进行定时发送坐席状态请求和时间间隔。
 
4、是否进行恶意电话的拦截。
 
5、强制设定坐席通道空闲。
 
设定监控硬盘录音空间大小
 
设定录音文件的存储路径
 
是否进行定时发送坐席状态请求和时间间隔
 
是否进行恶意电话的拦截
 
强制设定坐席通道空闲
 
显示当前被屏蔽的恶意电话列表
 
外线呼叫时
 
系统发声
 

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